Wie du mit deiner Customer Journey Interessenten zu Kunden machst. Immer wieder.

Die „Customer Journey“ oder „Kundenreise“ zeigt den Weg, den deine Kunden mit dir gehen. Sie skizziert euren ersten Kontakt und schlägt Kontaktpunkte zur langfristigen Bindung vor.

Der Begriff kommt aus dem Marketing und du hast sicher schon oft von Touchpoints gehört. Wunderbar denglische Sprache. Dabei ist die Kundenreise gar kein so trockenes Marketingmodell. Mit ihr kannst du schauen, wo deine Kunden wann und wie auf dich treffen. Die wenigsten Kunden kaufen direkt von dir, nachdem sie einmal einen Blogpost von dir gelesen haben. Wenn sie aber immer wieder etwas von dir lesen, dass sie hilfreich finden, beginnen sie dich im Kopf zu haben. Und dann ist da plötzlich der Moment an dem sie wissen, dass du auch die richtige Person für sie bist. Das ist der Moment, an dem sie einen Kauf erwägen.

Die Kundenreise hilft dir zu schauen:

• Wo finden dich Interessenten?
• Wie informieren sie sich über dein Angebot?
• Wann kaufen sie? Und warum kommen sie wieder?

Dabei musst du die Customer Journey gar nicht unbedingt aufzeichnen. Du kannst auch einfach die verschiedenen Phasen analysieren und aufschreiben, was du tust.

Die fünf Phasen der Customer Journey sind:

Phase 1: Aufmerksamkeit wecken

Bevor dich jemand buchen oder bei dir kaufen kann, muss er dich kennen. Somit musst du aktiv werden und Maßnahmen finden, die deinen potenziellen Käufer zu dir bringen. Geeignet zum Aufmerksammachen sind Social Media-Kanäle, Youtube, der eigene Blog, Ads, Pressearbeit, Blogartikel oder klassische Printwerbung.

Wichtig: Sei da sichtbar, wo deine Zielgruppe unterwegs ist – nicht nur dort, wo es für dich bequem ist.

💡 Tipp: Wähle die 2–3 Kanäle, die dir am meisten Reichweite bringen, und konzentriere dich darauf.

Phase 2: Kauf-Erwägung

Jetzt prüft dein Interessent: Passt das Angebot zu mir?

Wichtig ist, dass du jetzt Vertrauen aufbaust. Dabei helfen Testimonials, Blogartikel, Newsletter und Gespräche. Alles, was deinem Interessenten hilft, dich und dein Angebot kennen zu lernen.

Deine Aufgabe ist also, dein Angebot klar zu erklären. Mögliche Hürden, die gegen einen Kauf sprechen, kannst du mit Interviews oder Case Studies abbauen.

💡 Tipp: Stell dir vor, du erklärst dein Angebot einer Bekannten, die noch nie davon gehört hat. So kannst du es in die Welt tragen.

Phase 3: Kauf

Jetzt trifft dein Kunde eine Entscheidung. Achte darauf, dass du den Kaufprozess so einfach wie möglich gestaltest. Zahlungsplattformen wie pretix oder Integrationen wie stripe sorgen dafür, dass ein Kunde sicher und unkompliziert kaufen kann.

💡 Tipp: Prüfe, ob jemand in maximal drei Klicks oder einem klaren Gespräch bei dir kaufen kann. Wenn das nicht der Fall ist, dann bessere nach.

Phase 4: Service

Nach dem Kauf geht die Beziehung mit deinem Kunden erst richtig los. Zeig ihm, dass er dir wichtig sind. Du kannst direkt nach Kauf ein Willkommenspaket versenden und mit einem Newsletter oder einer Community Kontakt halten.

💡Tipp: Überlege dir einen „Wow-Moment“ direkt nach dem Kauf. So bleibst du in Erinnerung.

Phase 5: Kundenbindung

Glückliche Kundinnen kommen zurück. Und es ist einfacher erneut an sie zu verkaufen statt neue zu gewinnen. Halte deshalb den Kontakt. Das geht mit Treueprogrammen, E-Mails, Feedbackrunden oder einer Postkarte zwischendurch.

💡 Tipp: Behandle Bestandskunden wie VIPs – nicht wie erledigte Verkäufe.

Die klassische Customer Journey

Hier siehst du die Customer Journey auf einen Blick, wie sie oft dargestellt wird – von der Aufmerksamkeit bis zur Bindung.

In jedem Schritt gibt es einige Kontaktpunkte. Jeder Kontakt kann entscheiden, ob aus einem Interessenten ein treuer Kunde wird.

Mein Angebot: Wir schauen uns deine Kundenreise gemeinsam an. Wir finden die Lücken, optimieren deine Reise und sorgen dafür, dass mehr Interessenten zu treuen Kund:innen werden.

Buche dir gern dein unverbindliches Kennenlerngespräch.